“Click” con el ratón sobre la ficha de un cliente es lo único que tienes que hacer tu, o cualquier miembro de tu empresa para tener acceso a toda la información obtenida de las interacciones con el cliente y los datos que genera.
¿Pero qué es eso del CRM…?
Las siglas CRM significan “Customer Relationship Management” y significa “Gestión de las Relaciones con Clientes”.
Es un software de empresa que sirve para recoger todos los datos y las comunicaciones con los clientes en un mismo lugar para que sea accesible por todos los miembros de una empresa con el objetivo de mejorar las relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas.
¿Y para qué sirve?
Un CRM permite administrar gestionar y analizar las interacciones con clientes, prever necesidades y deseos, potenciar la rentabilidad, incrementar las ventas y adaptar campañas de captación de nuevos clientes.
¿Sabías que los principales Beneficios del CRM son los siguientes…?
- Permite integrar todos los datos obtenidos del cliente
- Tener un control absoluto sobre el estado de cada cliente a tiempo real
- Recopilar e-mails y conversaciones con el cliente
- Analizar los deseos y necesidades del cliente
- Generar informes personalizados
- Realizar campañas de marketing o promociones y ofertas personalizadas o exclusivas
- Gestionar los ciclos de compra y post-venta
- Agilizar tareas de gestión (facturas, nóminas, comisiones…)
El personal es más productivo ya que se evitan multitud de e-mails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
Según Mckinsey: “El 65% del tiempo en el trabajo lo dedicamos a e-mails, llamadas y reuniones, por lo tanto, sólo nos queda un 35% para nuestra propia productividad”.
¿Qué tipos de CRM existen?
CRM Operativo. Gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. El objetivo principal es generar clientes potenciales.
CRM Analítico. Diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
CRM Colaborativo. Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de distintos canales.
Existen también los ERP, que se centran en otros ámbitos de la empresa, como finanzas, análisis de los ingresos, stock, contabilidad… y que además integran un CRM.
La diferencia entre ambas herramientas es que el CRM establece su trabajo en la fidelización, sin embargo, el ERP da soporte a la organización y gestión de los procesos de la compañía.
En resumidas cuentas, las empresas no tendrán una visión completa del cliente si la información y los datos no están organizados y almacenados en un único lugar. También surgen problemas cuando los sistemas tienen información obsoleta de los clientes o datos duplicados. Como consecuencia, pueden llevar a una reducción de calidad en el estado del cliente.
Cándida Lorenzo Ferris | Responsable de marketing y comunicación
