Es de todos sabida la nueva regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía desde el pasado 4 de diciembre a través del Real Decreto 472/2019 [1]
En un post anterior podéis ver el procedimiento que estaba fijado hasta la entrada en vigor de este Real Decreto: tramitación del libro de hojas de quejas y reclamaciones. [2]
La nueva normativa vigente tiene como objetivo ofrecer una herramienta más a los consumidores y a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) para intentar solucionar los conflictos derivados de consumo, clarificando el procedimiento administrativo dotándolo de plazos, la posibilidad de recurrir y garantías para la ciudadanía, en ningún caso las OMIC regulará la mediación de consumo, ni la tramitación de expedientes sancionadores de consumo.
Aspectos generales del nuevo Real Decreto 472/2019:
- La nueva hoja de quejas pasa a ser un formulario vertical, en lugar de horizontal que se puede ver en la propia publicación en el BOJA, y en el anverso se podrán observar las instrucciones de cumplimentación.
- Se han eliminado las siguientes casillas con el fin de simplificar el modelo cuya obligación se traslada a la empresa y que tendrá que reflejar en la contestación posterior al consumidor:
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- Se eliminan las casillas de aceptación de mediación y arbitraje.
- Se elimina el espacio reservado a las observaciones de la empresa.
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- Respecto a los carteles informativos de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones estipulado reglamentariamente, en todos ellos aparecerá la dirección de la página web, teléfono y correo electrónico del Portal Consumo Responde.
- Respecto a la fase previa, preadministraiva o negociadora (fase desde que se solicita hoja de quejas y reclamaciones, hasta que esta procede a contestar), a tener en cuenta:
¿Cuáles son los nuevos obligados? Los obligados a disponer de las hojas de quejas y reclamaciones, también estarían:
- Las que se especifiquen mediante norma sectorial que deban disponer de otros formularios: entidades financieras…
- Las que dispongan de mecanismos corporativos o profesionales propios: profesiones colegiadas…
- Quienes presten servicios de manera itinerante en vehículos: empresas de mensajería…
- Quienes presten servicios a través de aplicaciones móviles o plataformas, en las que deberán de informar a la ciudadanía de cómo proceder.
¿Dónde disponer de las mismas?
Las hojas de quejas y reclamaciones podrán ser obtenidas desde la web de Consumo Responde, en el propio establecimiento de manera presencial, por correo postal o electrónico, o solicitándola a la empresa que presta servicios a domicilio o utilizando un vehículo.
- Se permite al consumidor solicitar a la empresa un ejemplar de hojas de quejas en formato papel o electrónico (sin necesidad de que esa persona haya consumido), que la empresa deberá de entregarla de manera inmediata o en un plazo máximo de 5 días si se solicita por correo.
- El consumidor podrá hacer llegar la reclamación a la empresa sin necesidad de personarse.
- La empresa deberá contestar en el plazo de 10 días hábiles e incorporando una respuesta más completa que la fijada por anterior normativa:
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- Propuesta de solución al conflicto o justificación de la negativa a la propuesta.
- Manifestación expresa de aceptación/rechazo de mediación o arbitraje de consumo.
- Información acerca de su adhesión a una entidad de resolución alternativa de conflictos, en su caso, o si opta o está obligada a otra.
- Si no está adherida u obligada, información sobre alguna entidad competente para conocer de la reclamación y si participaría en el procedimiento.
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Consumo anexa en su portal web [3] un modelo de escrito de respuesta a las empresas meramente orientativo.
¿Qué opciones tiene un consumidor si no ha recibido respuesta de la empresa o cuando la respuesta no le satisface?
El consumidor podrá iniciar un procedimiento administrativo en la Administración de Consumo que resolverá en un plazo de 3 meses dando una propuesta de resolución analizada acorde con el ordenamiento jurídico que satisfaga a ambas partes y se informará a ambas partes de la posibilidad de acudir a mediación y arbitraje, si no es posible encontrar una solución se procederá a su archivo; la reclamación también podrá ser inadmitida en un plazo máximo de 15 días hábiles que podrá ser recurrible.
Si no se cumplen los motivos específicos para el archivo del expediente, el servicio público resolverá dando por finalizadas las actuaciones acompañando un informe preceptivo no vinculante.
Nueva regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía y que esperemos nunca tener que hacer uso de ellas.
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